呼叫中心常见问题
通话状态描述说明
| 任务方式 | 状态描述 | 原因归属 | 解释 | 通话状态 |
|---|---|---|---|---|
| 手动/预览式/比例式/预测式外呼 | 被叫忙/拒接 | 被叫原因 | 被叫主动拒绝/正在接听通话 | 未接通 |
| 超时未接 | 被叫原因 | 通话时长=0，且响铃时长>0，且超过最大响铃时长后超时主叫挂断 | 未接通 | |
| 被叫运营商暂无服务 | 线路原因 | 运营商暂无服务，无法接通 | 未接通 | |
| 被叫不在服务区 | 被叫原因 | 被叫号码处于不在服务区，无法接通 | 未接通 | |
| 主叫挂断 | 坐席/被叫原因 | 通话时长=0，且响铃时长>0，坐席主动挂断/线路主动挂断（未设置最大响铃时长） | 未接通 | |
| 有效通话 | / | 坐席与客户双方接起电话后，真实通话时间>5S | 已接通 | |
| 语音信箱（接通前） | / | 通话时长=0，且接通前识别为语音信箱 | 未接通 | |
| 语音信箱（接通后） | / | 通话时长>0，且接通后识别为语音信箱 | 已接通 | |
| 短秒挂断 | / | 坐席与客户双方接起电话后，真实通话时间<5S | 已接通 | |
| 呼叫失败 | 其它原因 | 策略性/业务性原因，如未报费率、余额不足等 | 未接异常 | |
| 线路异常 | 线路原因 | 通话时长>0，且识别为线路余额不足 | 已接异常 | |
| 线路无声 | 线路原因 | 通话时长>0，且识别到无媒体包 | 已接异常 | |
| 振铃时用户放弃（手动外呼、预览式外呼不适用） | 坐席原因 | C侧用户接起等待中，进入振铃，因B侧坐席拒接/未接所造成的C侧用户主动挂断/系统挂断 | 已接异常 | |
| 排队时用户放弃（手动外呼、预览式外呼不适用） | 网络原因 | C侧用户接起等待中（5S以上），因B侧坐席网络问题所造成的C侧用户主动挂断/系统挂断 | 已接异常 | |
| 速挂放弃（手动外呼、预览式外呼不适用） | 网络原因 | C侧用户接起等待中（5S以内），因B侧坐席网络问题所造成的C侧用户主动挂断/系统挂断 | 已接异常 | |
| 呼入 | （呼入）无坐席接听 | 坐席原因 | 客户打进来，座席振铃超时未接。 | 已接通 |
| （呼入）正常通话 | / | 客户打进来，双方通话中挂断 | 已接通 |
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